Conciliazioni e risoluzione delle controversie
Per la risoluzione delle problematiche relative al contratto di fornitura, i clienti hanno a disposizione strumenti di risoluzione extragiudiziale delle controversie definite Alternative Dispute Resolution (ADR).
Gli strumenti di ADR sono procedimenti, previsti per legge e dalla regolazione di settore, con i quali i clienti trovano una soluzione condivisa con il soggetto che eroga loro il servizio, senza necessità di ricorrere al giudice ordinario. Negli ultimi decenni il ricorso alle ADR ha vissuto un forte incremento perché si è rivelato essere veloce ed efficace nella risoluzione dei conflitti tra cliente e fornitore. Le ADR sono tra gli strumenti meno onerosi a disposizione del consumatore e presentano, talvolta, procedure gratuite.
Il 3 settembre 2015 è entrato in vigore il D. lgs. 130/2015, che recepisce la direttiva 2013/11/UE sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori dettando una disciplina organica sulle ADR. Tale decreto ha modificato il Codice del Consumo (d. lgs. n. 206 del 6 settembre 2005) aggiungendo il Titolo II-bis Risoluzione extragiudiziale delle controversie e sostituendo l'art. 141 con gli articoli dal 141-bis al 141-decies.
Con Decreto legislativo 10 ottobre 2022, n. 149 (riforma Cartabia), il Governo ha dato esecuzione alla volontà di riformare la giustizia italiana prevista dall’accordo siglato dall’Italia con l’Unione Europea. La Riforma mira a velocizzare i tempi del processo civile apportando sensibili modifiche anche alle procedure ADR di mediazione e negoziazione assistita (le quali entreranno in vigore dal 30 giugno 2023) estendendo il novero delle materie nelle quali la mediazione è obbligatoria. Nell’attuale elenco che prevede l’obbligo, a pena di improcedibilità della domanda, di esperire la mediazione prima di promuovere una controversia sono stati inclusi anche i contratti di somministrazione.
Per le commodity Elettrico e Gas
Il 5 maggio 2016, con la delibera 209/2016/E/com l'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) già Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico (AEEGSI) ha adottato il Testo Integrato in materia di procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie tra clienti o utenti finali e operatori o gestori nei settori regolati dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente – Testo Integrato Conciliazione (TICO). Il provvedimento disciplina lo svolgimento del tentativo obbligatorio di conciliazione per le controversie tra clienti finali di energia elettrica alimentati in bassa e/o media tensione, clienti finali di gas alimentati in bassa pressione, prosumer o utenti finali e operatori o gestori.
Il cliente finale, dunque, che sia rimasto insoddisfatto della gestione del suo reclamo ovvero non abbia ricevuto risposta nei termini previsti, prima di ricorrere al giudice ordinario dovrà obbligatoriamente ricorrere – a far data dal 1° gennaio 2017 - all’esperimento di uno strumento di ADR.
Il ricorso ad una procedura ADR, pertanto, si configura per il cliente finale come condizione di procedibilità dell’azione giudiziale che voglia eventualmente intraprendere.
Rilevante il contributo di Enel ai fini dell’esperimento del tentativo obbligatorio di conciliazione sopra descritto. Enel, infatti, partecipa attivamente allo svolgimento delle ADR con:
- Il Servizio Conciliazione Energia ARERA in avvalimento AU (delibera 260/2012/E/com e ss.mm.ii.) ;
- La Negoziazione Paritetica (in virtù della stipula di un protocollo regolamentare concluso con le Associazioni dei consumatori del CNCU);
- La Mediazione civile e commerciale (d.lgs. 28/2010) con gli organismi di mediazione iscritti nell'elenco ADR tenuto presso l’Autorità di settore competente (ARERA) e/o nel registro tenuto dal ministero della Giustizia;
- La Mediazione civile presso le commissioni arbitrali e conciliative delle Camere di Commercio;
- La Negoziazione Assistita (ai sensi del D.L. 132/12 convertito in L.162/2014).
Il Servizio Conciliazione Energia ARERA in avvalimento AU e la Negoziazione Paritetica sono procedure attivabili gratuitamente dal cliente e prevedono l’obbligo di Enel a prendervi parte.
Per il Servizio Conciliazione Energia ARERA in avvalimento AU, è possibile presentare la domanda di conciliazione dopo aver presentato reclamo scritto all'operatore e aver ricevuto una risposta scritta ritenuta insoddisfacente o siano decorsi 30 giorni dall'invio del reclamo. E' anche possibile attivare il Servizio in presenza di un rinvio in conciliazione disposto in sede giudiziale. Non è possibile presentare domanda di conciliazione quando, per la stessa controversia:
- sia già stato avviato o concluso un tentativo di conciliazione;
- il Servizio Conciliazione abbia archiviato la domanda per rinuncia o mancata comparizione dell'attivante all'incontro. Tuttavia, nel caso di decesso del cliente finale, qualora non sia prodotta adeguata documentazione per la continuazione della procedura (delega degli eredi e attestazione di numero, identità e qualifica degli stessi), l'archiviazione che ne consegue permette la riproposizione della domanda da parte dei soggetti legittimati.
Per la Negoziazione paritetica, è possibile presentare la domanda di conciliazione a partire dalla data di risposta al reclamo da parte di Enel ovvero, in caso di mancata risposta, dalla scadenza del termine di 30 giorni solari dall’invio del reclamo.
Consulta il Regolamento di Negoziazione Paritetica nella pagina dedicata alla documentazione.
Alcuni link e indirizzi utili
Per informazioni ed accesso al Servizio Conciliazione Energia introdotto dall’Autorità con delibera 260/2012/E/com, è possibile consultare la pagina dedicata sal Servizio Conciliazione Energia.
Per informazioni sulla procedura di Negoziazione Paritetica tra Enel e le Associazioni dei Consumatori consulta la pagina dedicata alla Negoziazione paritetica del settore energia.
Per inoltrare inviti alla procedura di Negoziazione Assistita è possibile scrivere a:
Casella Postale 8080 - 85100 Potenza, oppure all'indirizzo mail enelenergia@pec.enel.it
Gli Organismi di mediazione e le Camere di Commercio che intendano inviare un invito per esperire un tentativo di mediazione civile potranno utilizzare i seguenti indirizzi:
Casella Postale 8080 - 85100 Potenza, oppure l'indirizzo mail enelenergia@pec.enel.it
Commissione Europea-piattaforma ODR
I residenti nella UE , in caso di problemi con un contratto on line, per trovare una soluzione extragiudiziale possono utilizzare la piattaforma per la Risoluzione delle controversie online.
Consulta le relazioni annuali sulle Pratiche di Negoziazione Paritetica nella sezione DOCUMENTI del presente sito web, ovvero sul sito della negoziazione paritetica.
Per la Fibra
Il procedimento di conciliazione per problematiche inerenti il servizio Fibra è disciplinato dal Regolamento per la risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche (delibera n. 203/18/CONS e ss.mm.ii.) e può essere attivato gratuitamente dall’utente che, pur avendo presentato reclamo, sia insoddisfatto della risposta ricevuta o comunque non riesce a risolvere il problema insorto con il proprio fornitore di servizi di comunicazione elettronica.
Tale tentativo può essere intrapreso dinanzi ai Co.re.com che operano, su delega dell'Autorità, a livello regionale, tramite la nuova piattaforma online Conciliaweb, o, in alternativa, presso:
- gli organismi ADR iscritti nell'elenco di cui alla delibera n. 661/15/CONS e/o nel registro tenuto dal ministero della Giustizia;
- le Camere di conciliazione istituite presso le Camere di commercio, industria, artigianato e agricoltura aderenti al protocollo d'intesa stipulato tra l'Autorità e Unioncamere.
Alcuni link e indirizzi utili
Per informazioni sul procedimento di conciliazione disciplinato dal Regolamento per la soluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche (delibera n. 203/18/CONS), consultare la pagina dedicata sul sito dell'Autorità.
Per inoltrare inviti alla procedura di Negoziazione Assistita e Mediazione civile presso le Camere di Commercio o gli Organismi di Mediazione è possibile scrivere alla Casella Postale 8080 – 85100 Potenza oppure all’indirizzo e-mail enelenergia@pec.enel.it
Billing Guide
Grazie alla prima Guida per i clienti di Enel Energia hai accesso a tante informazioni riguardanti i tuoi consumi, la lettura delle fatture, le modalità di pagamento e, in generale, gli strumenti disponibili nella relazione commerciale con Enel Energia, come la bolletta digitale e la domiciliazione dei pagamenti. La guida nasce dalla consapevolezza che la fatturazione è un aspetto essenziale del rapporto tra venditore e cliente finale, nonché uno strumento di comunicazione utile ai clienti per adottare uno stile di consumo informato. Nella bolletta, infatti, hai tutte le informazioni necessarie sui consumi e la spesa da sostenere e ciò ti permette di effettuare scelte corrette. Enel Energia attribuisce alla fatturazione ed alla gestione del credito un’importanza centrale e, proprio per questo, dedica il massimo impegno per rendere questi strumenti chiari e trasparenti.
Sales Code
Per Enel Energia la tutela dei consumatori è fondamentale: crediamo fermamente nei principi di correttezza, trasparenza e responsabilità. Per questo, abbiamo deciso di dotarci di un Sales code, un protocollo volontario di autoregolamentazione. Attraverso questo strumento vogliamo mostrarvi da vicino come opera Enel Energia, vi presentiamo un set di regole e servizi dedicati, insieme a consigli e curiosità. Vogliamo che il consenso dei consumatori, a conclusione dei contratti di fornitura di energia elettrica e gas, si formi in modo consapevole e sulla base di informazioni chiare e complete. La decisione di scegliere Enel Energia deve sempre essere il frutto di una volontà libera e priva di condizionamenti.
