La visione che si ottiene grazie a questa dashboard è una fotografia dinamica e ad altissima risoluzione di quello che accade nel mercato. «Si parte da un livello molto generale, da qui si può poi effettuare ogni genere di spacchettamento delle informazioni, lungo tutta la catena del valore e il ciclo di vita del cliente». L'analisi dei trend può essere fatta per la tipologia dell’utenza (luce o gas), per segmento (residenziale o business), per aree geografiche o per processi (il modo in cui il cliente ha scelto Enel Energia). L'aggiornamento della dashboard è giornaliero per buona parte dei KPI e questo è un dettaglio fondamentale: «Un flusso così veloce e automatico di informazioni ci permette di capire in tempo reale cosa sta accadendo ai nostri canali di contatto e partner, senza aspettare che sia qualcun altro a mandarci i dati». In questo momento siamo nella fase di adozione, ma la dashboard della Sala Mercato consente a Enel Energia di capire al meglio quali sono i risultati che sta producendo, allo scopo di intervenire e migliorare costantemente. Un'azienda più vicina alle dinamiche del mercato è anche un'azienda più vicina alle esigenze dei clienti. «L'obiettivo è individuare e diffondere le best practice, essere celeri nel definire gli aggiustamenti di medio periodo e organizzare le strategie a lungo termine», conclude Ilaria Lisco.
In questa rappresentazione ad alta risoluzione del mercato non ci sono soltanto elementi quantitativi, ma si riesce anche ad avere riscontri qualitativi. «È un vero e proprio cambio di approccio», spiega Antonio Passagrilli, 53 anni, anche lui protagonista del lancio della Sala Mercato. «In questo tipo di monitoraggi c'era sempre stata un’attitudine esclusivamente commerciale, che noi nella dashboard abbiamo integrato con informazioni legate al valore e alla qualità, ambiti di indagine fondamentali per consentirci di intercettare nelle diverse fasi del rapporto con il cliente quelli che sono i comportamenti virtuosi, soprattutto nostri e dei nostri Partner Commerciali, con l’obiettivo di diffonderli come best practice».
Tecnicamente, il parametro qualitativo più importante è il customer lifetime value, che misura la creazione di un legame duraturo tra l'azienda e il cliente. È questo parametro che valorizza le persone che «scelgono Enel Energia perché vogliono proprio i nostri servizi e non altri, le stesse persone che rimarranno con noi nel tempo. L'idea di fondo è creare un rapporto duraturo, l'opposto di un modello che vuole massimizzare tutto e subito». Anche in questo modo si costruisce una relazione diversa con i clienti, basata sull’ascolto e la fiducia, e capace di offrire sempre nuovi stimoli sia all’azienda che ai suoi clienti. Per ottenere tutto questo la Sala Mercato è un alleato indispensabile.
