La centralità dei clienti nel mondo Enel Energia è la chiave per comprendere il motivo di un investimento così significativo sull'intelligenza artificiale. «L’identità di Elena è frutto del lavoro di un team allargato e, come avviene in tutti i progetti più importanti, i clienti ne sono una parte imprescindibile. Per decidere come sarebbe stata, abbiamo chiesto proprio a chi avrebbe dovuto servirsene che tipo di interlocutore (o interlocutrice) si sarebbe aspettato», racconta Marco Frattini, responsabile Marketing and Supply.
In questi focus Group sono state raccolte le esigenze che hanno plasmato le caratteristiche, le funzioni, i tratti e il nome di Elena. Il lavoro di progettazione è stato interdisciplinare, ha coinvolto competenze di ogni tipo, dal marketing (partendo dai bisogni dei clienti) alla tecnologia informatica (cioè mettendo a punto gli strumenti per soddisfare quei bisogni). Nel 2017 è stato creato il Laboratorio di Innovazione, nel quale è nata la sperimentazione delle prime funzioni di Elena. Dopo i primi risultati incoraggianti è stata creata la roomAV, un gruppo di lavoro che vede coinvolti più di 15 team multidisciplinari, che l'ha guidata fino al debutto, pochi mesi fa.
«Prima di immergerci completamente nella progettazione abbiamo identificato il contesto, studiato la nostra storia e quella del mondo che ci circonda. Abbiamo cercato ispirazioni dentro e fuori il mondo energy. Elena è in continua evoluzione, non solo per quanto riguarda l’apprendimento, ma anche la sua identità e personalità», ci spiega Marcello Landolfo, Head of Customer Digital Hub, responsabile per la progettazione e realizzazione di soluzioni digitali per l’energy market di Enel. Il bot può rispondere sul canale che il cliente trova più comodo (Telegram, il primo a essere lanciato, il sito, Facebook Messenger, il canale telefonico o WhatsApp), perché, come sintetizza Ruggiero, «fortunatamente Elena è sempre la stessa. Il motore di intelligenza artificiale è il medesimo e ciò garantisce uniformità nella gestione del cliente, a prescindere dal canale di contatto».
La sperimentazione portata avanti nella prima fase del progetto, e le migliori tecnologie disponibili nel settore, permettono a Elena di offrire una conversazione fluida ed efficace con i clienti, che riescono a ottenere in pochissimo tempo risposta a tante esigenze pratiche di gestione delle forniture. Il risultato finale del lavoro sull'Intelligenza Artificiale è mettere il bot in condizione di districarsi nella varietà del linguaggio e delle possibilità di interazione. «Sappiamo che le nostre voci sono diverse, complesse e variabili. I comandi vocali e le conversazioni sono difficili da elaborare tra le persone, immaginate quanto difficile sia parlare a dei computer», ci dice Landolfo. «Eppure Elena è in grado, oggi, di comprendere l’eterogeneità di modi con cui si esprime un concetto e gestisce nel modo più opportuno diverse esigenze, migliorando giorno dopo giorno attraverso un team dedicato di Knowledge Engineers». Andrea Regazzo, in quanto Responsabile della Digital Factory dedicata ai processi Customer Service, ha seguito lo sviluppo passo dopo passo. Ci spiega i due indicatori per valutare i progressi: la call deflection e la percentuale di comprensione. «Il primo è l’autonomia di Elena, la sua capacità di gestire le esigenze dei clienti senza ricorrere al supporto di un collega umano. La seconda misura le capacità cognitive che la portano a comprendere il linguaggio naturale e giungere alla risposta corretta grazie alla capacità di auto-apprendimento. I dati ci dicono che Elena ha raggiunto un ottimo livello di autonomia ed elevate capacità cognitive».
E ora? Il futuro, come sempre, è tutto da scrivere, compreso quello dell'innovazione tecnologica che Enel Energia mette a disposizione dei clienti. Ancora una volta chiediamo a Marcello Landolfo che ci racconta cosa bolle in pentola: «Elena è la nostra scommessa sulla customer care 4.0: un'Intelligenza Artificiale al servizio dei nostri clienti, un connubio perfetto tra Virtual User Experience e Natural Language Processing. Il nostro assistente virtuale è in continua evoluzione, le sue funzioni saranno sempre più proattive, saprà percepire il mood del cliente, adattarvi toni e comportamenti. La sfida è costruire ogni giorno un rapporto di fiducia tra l’uomo e la tecnologia, mantenendo in piedi quel filo sottile che contraddistingue i rapporti umani da quelli con intelligenze artificiali. Grazie all’analisi dei dati, alle competenze acquisite ed agli investimenti fatti siamo in grado di ottenere gli indicatori necessari per far diventare Elena un vero e proprio Intelligent Customer Care». Elena in questo scenario è centrale, perché, come ribadisce anche Ruggiero, «ha una missione delicata: gestire il patrimonio più grande di Enel Energia, i clienti». Anche se l'intelligenza artificiale è un campo all'avanguardia, i valori che guidano Enel Energia sono quelli di sempre. Per dirla con le parole di Frattini, «Elena non cambia il nostro posizionamento, lo rafforza. Un'assistente virtuale non toglie nulla all’esperienza del cliente, anzi, aggiunge in termini di disponibilità e velocità. Utilizzare la tecnologia per essere ancora più vicini ai nostri clienti fa parte di un percorso iniziato da tempo ed Elena completa quello che è uno dei nostri punti fermi, costruire un rapporto più aperto e duraturo con chi ci sceglie e continua a sceglierci anno dopo anno».
